Cependant, mettre en place un site marchand nécessite quelques adaptations.

Comment gérer le back office de son portail e-tourisme ?

Les méthodes d’agrégation de stock vont dépendre du fonctionnement et du positionnement de chaque protagoniste. Les process les plus courants sont les suivants :

* Le logiciel de production et de gestion des réservations alimente le site web en offres

Cette méthode est adoptée par les producteurs qui distribuent leurs propres prestations sur le canal online. Ils peuvent alimenter le site web directement à partir des outils de gestion qu’ils utilisent dans le cadre de la production et de la distribution offline.

Ce sont les web services qui vont permettre la réservation online. Ils vont gérer plusieurs éléments : l’export web des produits depuis le CRS (remontée sur le site web des produits, des tarifs, des allotements…), l’appel des fiches client stockées dans le CRS, l’import dans le CRS des fiches client créées sur le site, la connectivité avec le CRS pour vérifier la disponibilité en temps réel au moment de la réservation.

En outre, le site web du protagoniste est généralement développé par un prestataire différent du fournisseur de logiciel. Le client dispose d’une interface de gestion de contenu (CMS) qui va lui permettre de mettre à jour son site web et de gérer les données qui ne sont pas exportables à partir du CRS : fiches produits, photos, gestion des comptes clients… Le prestataire web qui développe le site marchand gère également les caches prix et disponibilités.

Nous avons donc deux sources de données : le CRS et le site web. Des tables de correspondance doivent être mises en place afin de faire correspondre les données contenues dans les deux sources telles que les codes produits, les identifiants des fiches clients, les références de réservation. La connectivité ainsi assurée, la réservation tombe directement dans le CRS sans aucune ressaisie.

* Les intégrateurs alimentent le site web en offres TO

Cette méthode est plébiscitée par les agences de voyages distributrices. Lorsque l’on parle d’intégrateurs, il s’agit de plateformes web agrégeant le stock des principaux TO du marché. Les plus connues sont Orchestra, Traveltainment , Resastar.

Fonctionnement d’Orchestra, plateforme multi TO permettant l’agrégation de stock

Nous avons également les prestataires qui fournissent des booking engines, comme Advences. Ou encore des SSII comme B2f qui proposent une connectivité avec divers sites web et la redirection vers le portail correspondant pour opérer la réservation, à la manière des comparateurs. Ceci s’inscrit davantage dans le cadre de sites non marchands (souvent des sites institutionnels).

Passer par un intégrateur présente des avantages : accès à la disponibilité des TO en temps réel, possibilité de comparer les différentes offres en simultané, gestion de la complémentarité des canaux de distribution on et offline.

En outre, les principaux logiciels de gestion des réservations utilisés par les agences de voyages permettent une récupération automatisée des flux de données issues des plateformes de réservation, ce qui évite la ressaisie de la réservation dans le CRS.

Des évolutions technologiques encourageant l’automatisation des process de réservation

Les web services permettent à deux systèmes hétérogènes de communiquer, et facilitent le transfert de données. Il apparaît que les évolutions technologiques ont joué un rôle primordial dans l’automatisation des process de réservation.

Les messages MCTO (Message Comptable Tour Operator), basés sur le langage XFT et conformes aux normes CETO, permettent aux agences de voyages d’automatiser le bulletin d’inscription TO ainsi que l’alimentation de leur système de gestion. Concrètement, dès lors qu’une réservation en ligne est enregistrée (canal BtoB ou BtoC), l’agent de voyages retrouve son bulletin d’inscription pré rempli sur son écran de gestion (CRS), et ce instantanément, dès la vente du TO validée.

Ce type de messages permet le transfert des flux de données de la plateforme de réservation vers le CRS. Ceci implique l’automatisation du process de réservation : le message remonte en file d’attente, il est associé à un client, le dossier de réservation est ainsi constitué sans aucune ressaisie. L’agent de voyage n’a plus qu’à gérer l’administration des ventes : gestion du contrat de vente, encaissements, factures…

Les perspectives : un mid-back office intégré

Nous allons de plus en plus vers l’automatisation maximale des process de réservation. L’enjeu pour les fournisseurs de logiciels est de fournir des solutions de mid back office (MBO) intégrées, aboutissant à une chaîne d’outils prenant en charge l’ensemble des process métier des protagonistes du tourisme.

Cette version est peut être un peu raccourcie, mais il est vrai qu’avant de pouvoir se lancer dans du yield management ou la mise en place du stratégie CRM, il faut qu’en amont la distribution soit optimale. C’est-à-dire qu’il faut que les stocks hôteliers soit distribuables. Et lorsque l’on sait que 84 % des clients d’hôtels recherchent leur hôtel uniquement sur le web (Source Coach Omnium), on comprend mieux l’enjeux en terme de connectivité.

Canaux de réservation d’un hôtel – Vue du côté hôtel

Du point de vue de l’hôtel, la distribution de son stock peut se faire en directe (walk-in, par téléphone ou sur son site) ou via un/des intermédiaires (chaînes, portails hôtels, agences en ligne…).

La vente directe est la plus simple, mais même associée à une bonne stratégie marketing elle n’est pas suffisante pour remplir son hôtel. En effet, pour répondre à une clientèle diverse il faut varier les canaux de distribution sur lesquels l’hôtel va être présent (les emplacements !).

Pour être présent sur plusieurs canaux de distribution, deux méthodes : manuelle ou avec  l’aide de la technologie.

La technologie a un coût et représente d’ailleurs un véritable investissement pour un hôtelier. Cependant, elle permet un gain de temps (remplir des web planning est fastidieux) et augmente la qualité (information plus à jour, moins de risque d’erreurs, d’oublis et des réservations acceptées jusqu’à la dernière minute sans risque de surbooking).

Les outils de channel management : les updaters et les connecteurs

Les outils de channel management (aussi appelés diffuseurs) sont des solutions qui permettent d’automatiser la mise à jour des informations d’un hôtel sur plusieurs canaux de distribution. Ils présentent un double enjeux en Europe.

En effet, l’offre hôtelière est composée à 80% d’hôtels indépendants (par opposition à l’Amérique du Nord) et atteint même 89% de l’offre dans certain pays comme la France. Ainsi en plus de rendre les hôtels distribuables via les canaux électroniques (web, GDS, SBT…) ils permettent également de standardiser l’offre.

La première génération d’outils sont les updaters. Ils permettent de mettre à jour de manière centralisée plusieurs canaux de distribution, cependant ils n’ont pas de capacité de couplage. C’est-à-dire qu’ils vont permettre de mettre à jour des web planning via une macro  simulant l’hôtelier remplissant la disponibilité et les prix. Cependant ces outils ne gèrent pas les réservations, c’est-à-dire que celles-ci continuent d’être envoyées par email ou par fax à l’hôtel.

D’autres outils permettent une meilleure connectivité grâce à un véritable couplage « 2 ways ». C’est-à-dire qu’ils cumulent la montée vers la distribution (disponibilités et prix) et la descente des réservations vers le connecteur (également appelé switch ou distributeur xml). Ils sont plus puissant et donc plus coûteux à mettre en place pour un hôtel.

Panorama rapide des principaux acteurs sur le marché de la connectivité hôtel.

A noter également qu’Amadeus inclus dans sa solution Hotel Plateform, un outil de channel management (Amadeus Hotel Distribution).

Pour compléter cet article, vous pouvez également vous référer aux commentaires de cet article : http://www.kraukoblog.fr/2010/02/le-screen-scraping-une-solution-provisoire-pour-une-industrie-en-pleine-mutation/#comments

Cet enjeu de connectivité est actuellement très présent dans l’hôtellerie classique. On peut dire que les acteurs technologiques spécialistes se sont multipliés et sont aujourd’hui au début d’une phase de consolidation. Le prochain gros enjeu, sera donc surement la prise en compte de l’hôtellerie de plein air et des résidences de vacances qui bien que liés au secteur de l’hébergement ont des produits encore moins standardisés.

Qu’en est-il des acteurs « traditionnels » de l’hébergement ?

* Les hôtels (chaînes ou indépendants) restent le cœur du secteur de l’hébergement, mais connaissent des baisses de fréquentation. De plus, les séjours en hôtels ne sont pas forcément privilégiés pour les vacanciers qui préfèrent le modèle locatif.

* Les résidences de tourisme, quant à elles, subissent la crise de plein fouet. Ces hébergements, intimement liés au secteur de l’immobilier, ont eu le vent en poupe grâce aux lois de défiscalisation qui ont encouragé les propriétaires à investir (défiscalisation ZRR (Zone de Revitalisation Rurale) / loi Demessine) et qui ont boosté le parc français d’appartements de vacances. Mais avec le contexte économique actuel, la période est difficile. C’est le cas de Mona Lisa ou encore  Maison de Biarritz  qui connaissent d’importantes difficultés, n’étant plus en mesure de reverser les loyers aux propriétaires.

* On observe ainsi des repositionnements et des diversifications, comme le montre l’émergence des résidences affaires, qui sont des appart’hôtels situés en centre-ville. Ces résidences cherchent de nouvelles cibles à la croisée des touristes loisirs et des voyageurs d’affaires.
Ex : Adagio (émanation de P&V et Accor), Home Business, Citea…

Qui sont ces nouveaux protagonistes de l’hébergement ?

L’offre hôtel club et village vacances semble mieux se porter, avec des références comme VVF, Belambra… Mais cette offre est maintenant portée par l’offre camping qui se restructure et évolue. Les vacanciers logent en mobil-home, offrant le même niveau de confort qu’un appartement, les sites s’apparentant de plus en plus à de véritables hôtels clubs ou villages vacances incluant activités, animations, services…

C’est dans ce contexte que le camping prend des parts de marchés importantes et croît chaque année. Si l’hôtellerie « classique » oscille dans ses taux de remplissage, ce secteur, qui est en pleine consolidation, ne connaît pas la crise. Les chaînes et groupes de taille grandissante se généralisent : Village Center, Yelloh Village, Flower Camping, Homair Vacances…

Et l’on note également l’apparition de globalisateurs spécialisés, qui se calquent sur le modèle des agences de voyages online, comme par exemple Mistercamp ou Octopode.

La location de vacances : la nouvelle manne du e-tourisme

Dans la famille de l’hôtellerie classique ou encore des résidences de vacances, l’e-tourisme est plutôt bien développé. En ce qui concerne le camping, beaucoup reste à faire. Nous sommes encore en présence d’un web relativement déstructuré de par la configuration du secteur : il existe une grande part de campings indépendants ou de petites à moyennes structures qui ne disposent pas des moyens technologiques nécessaires pour se distribuer à grande échelle. Nous imaginons donc bien que le secteur va connaître un développement similaire à celui de l’hôtellerie dite classique. C’est d’ailleurs entrain de se produire avec la mise en place de campagnes d’affiliation (Camping & Co) et de la marque blanche (Octopode).

Les professionnels ont donc bien compris le potentiel de cette offre, avec plusieurs initiatives que l’on note :

* De nouveaux sites de ventes de séjours (TO online) apparaissent, comme Camping & Co qui propose même des solutions pour les séminaires d’entreprises.

* Les agences et TO online bien implantés sur le marché saisissent également la manne en mettant en place (pour la plupart) des stratégies de marque blanche, avec le TO Octopode en chef de file, et fournisseur du moteur sur : Voyages-sncf, Look Voyages, Promovacances, Opodo, Partir pas cher. Tous proposent ainsi depuis peu des séjours sous la tente ou en bungalow en agrégeant les offres d’Octopode. A noter d’autre part que Fram se positionne en producteur et va ouvrir en juin dans les Landes son premier village « Framissima nature » composé de bungalows et autres tentes-lodges, et que Travelhorizon ou encore La France du Nord au Sud intègrent également un onglet camping.

* Dans la famille des comparateurs en ligne, Location Vacances Express, comparateur pionnier dans la location de vacances, se positionne également sur la niche avec son site dérivé Mobilhome Express. Autre initiative : Toocamp, l’un des derniers nés des comparateurs de location en mobil-homes basé sur une solution novatrice (Convertigo) permettant d’agréger facilement l’offre des plus petits campings. Ou encore Comptoir Vacances qui a pour vocation de mettre en avant les exploitants de campings dans ses résultats de recherche.

Des évolutions intéressantes à venir

Il convient donc de surveiller de près le développement de l’offre camping, d’autant que des catalogues font également leur apparition en agences de voyages offline.

Pour aller plus loin…

Pour des informations complémentaires je vous recommande ces lectures très intéressantes :

http://www.tourmag.com/camping-le-nouvel-eldorado-du-e-commerce-touristique-!_a37226.html

http://www.drakkaronline.com/article90484.html

Faisons un état des lieux du marché du ferroviaire :

* La SNCF est en situation monopolistique et se distribue sur divers leviers : tout d’abord via son site-enseigne (voyages-sncf.com), n°1 incontesté des sites e-tourisme dans l’Hexagone, dans ses agences de voyages ayant pignon sur rue, sur les plateformes web de type SBT (Self Booking Tools) dont disposent les entreprises pour leurs voyages d’affaires, sur les plateformes historiques que sont les GDS, tout en sachant que les accords conclus avec ces plateformes limitent la revente de billets de train à des prestations simples de type « aller-retour ». En effet, dès que les trajets sont plus complexes, ils ne sont pas réservables sur ces outils.

Application SNCF sur iPhone

* D’autre part, la SNCF a mis en place de récentes adaptations pour coller aux besoins des voyageurs via ses applications sur iPhone permettant non seulement de consulter les horaires de ses gares habituelles ou aux alentours, de se géolocaliser et d’indiquer au mobinaute la gare la plus proche, mais également de réserver sa prestation train.

Sur le domaine de l’innovation en matière de nouvelles technologies de la distribution, la SNCF semble avoir pris un train d’avance (sans jeu de mots ), mais si l’on creuse un peu plus loin… voyons cela d’un point de vue plus global.

Avec la libéralisation du secteur ferroviaire, que va t-il se passer ?

* La SNCF n’est plus en situation monopolistique : c’est à dire que toute compagnie ferroviaire peut désormais opérer des trajets internationaux. Ex : un train de la Deutsche Bahn qui commercialise du Berlin-Paris pourra rouler en France avec son propre train.
La SNCF subit ainsi la concurrence des autres compagnies ferroviaires européennes qui peuvent opérer les mêmes trajets qu’elle, avec leurs propres trains.

* La SNCF subit également la concurrence d’autres distributeurs de la prestation « train », qui s’ouvre désormais aux agences de voyages online. C’est l’exemple de Selectour, qui a récemment mis en place un onglet « vol/train ».

Selectour : masque de recherche moteur vol/train

Selectour permet la comparaison vol/train

* Ceci aura également une incidence sur les plateformes GDS qui proposent du ferroviaire, comme Amadeus et Sabre qui se  sont positionnés sur le rail voilà plusieurs années, et qui ont conclu des accords avec la SNCF… Les GDS ont tout intérêt à s’ouvrir au niveau européen et à proposer une plateforme globale, pour coller à la demande et pour être en phase avec la nouvelle configuration du marché.

Et qu’en sera-t-il de la distribution de ces prestations ?

Cela pose des problématiques au niveau de la distribution : chaque pays/compagnie nationale possède son propre système de réservation. Les technologies employées ne sont pas homogènes. L’objectif, si ce n’est le challenge, est de parvenir à une plateforme globale consolidant l’offre dans une interopérabilité optimisée.

Quelques exemples :

* Des plateformes globales marchandes sur le modèle de la Railteam, (à ce jour le site n’est pas marchand).  TGV Europe a de son côté aussi ouvert des chantiers sur la revente de compagnies ferroviaires européennes opérant des trajets de et vers la France.

* Des GDS qui vont mettre en place des plateformes globales européennes. Amadeus s’y attèle activement, en tant que leader européen, et communique sur le sujet. Voir le communiqué de presse d’Amadeus sur la mise en place d’une plateforme ferroviaire sur la Selling Platform.

* Des comparateurs de prestations ferroviaires multi-compagnies (comme dans l’aérien), proposant également la comparaison des prestations fer vs. avion…. Cet outil est déjà plus ou moins en place dans le secteur du Corporate Travel notamment sur les outils SBT (Self Booking Tools). C’est également ce qu’a mis en place Selectour avec une comparaison tarifaire avion/train sur le même trajet.

* Des optimisateurs tarifaires, avec dates flexibles, comme dans l’aérien. Voyages-sncf ne le propose pas encore (prévu pour le mois de mai), Selectour le propose déjà et a posé les premières briques dans le secteur des agences online.

Notons que la SNCF peut disposer d’avantages non négligeables avec Expedia qui est interfacé en marque blanche sur le site. Le site voyages-sncf sera ainsi parfaitement capable de proposer un moteur train-avion similaire à celui de Selectour, en disposant de la richesse d’offre de son partenaire.

Quelles initiatives vont être prises par les acteurs de l’industrie ?

En bref, il apparaît qu’il y a beaucoup de choses à faire au niveau de la distribution de la prestation train. Le développement de l’offre et des outils va-t-il suivre celui de l’aérien ou bien prendre une autre voie ? Les acteurs de l’industrie nous apporteront la réponse…

Ce n’est plus à démontrer, l’arrivée d’internet à bouleversé l’industrie du tourisme : les connexions entre les acteurs se sont multipliées, les modes de consommation et d’accès aux produits ont évolué et la plupart des acteurs ne peuvent plus envisager leur distribution autrement que multi-canal. Pour le client final tout semble formidable, les prix sont plus compétitifs, les produits se diversifient… et la masse d’information grandissante qui naît du web est de mieux en mieux organisée. Quand aux acteurs de l’industrie, quelque soit leur cœur de métier initial, ils voient leurs business modèles évoluer. Avec ces évolutions, de nouveaux acteurs apparaissent ainsi qu’une nouvelle terminologie : méta-moteur, marque blanche, affiliation, flux xml, API, screen-scraping… et c’est d’ailleurs ce dernier que nous allons tenter d’éclairer.

Qu’est ce que le screen-scraping ?

Les techniques de screen-scraping apparaissent dans les années 1999-2000 lorsque internet commence à se développer. Elles seront en plein boom vers 2003, période où le contenu internet ne cesse de croître et où de nombreux comparateurs fond leur apparition. Elle sera également très utilisée chez les GNE et les agences on-line pour ce qui concerne l’e-tourisme.

Concrètement, le screen-scraping consiste à scanner le contenu d’un site afin de pouvoir le réutiliser sur un autre site. Pour faire cela, les screen-scrapper (sites qui utilisent le screen-scraping) se servent de robots identiques à ceux des moteurs de recherche (tels Googlebots ou Yahoo! Slurps). La seule différence étant que ces moteurs sont spécialisés dans les sites de e-commerce et qu’ils ont donc été « entraînés » à reconnaître certaines informations telles les prix ou les caractéristiques d’un produits… Un site marchand est constitué à partir d’un catalogue produits ou d’une base de données, ces robots ne peuvent pas y avoir accès, ainsi à partir de la lecture du code HTML des pages du site ils essaient de reconstituer au mieux le catalogue source ou la base de données.

Business modèle des screen-scrapeur

Parmi ces comparateurs, on va retrouver plusieurs business modèles. La majorité d’entre eux fonctionnent au coût par clic (CPC) ou au coût par action (CPA) et l’internaute sera systématiquement redirigé chez le marchand pour effectuer son achat. Le problème de ce modèle est que pour fonctionner l’acteur doit passer des accords aux préalables avec les sites marchands pour fixer sa rémunération. Ce modèle économique pose donc un problème de neutralité. D’autant plus que pour l’internaute ces accords commerciaux ne sont pas visibles, ainsi la plupart pensent que les résultats des comparateurs permettent de trouver les meilleurs prix du web.

En 2007, 11 des 12 comparateurs français contrôlés par la DGCCRT (Direction générale de la consommation, de la concurrence et de la répression des fraudes) ont été rappelés à l’ordre.

D’autres ont fait le choix d’un business modèle calqué sur celui de Google. C’est-à-dire qu’ils proposent des résultats dits « naturels » censés représenter le maximum de ce qui se trouve sur le web et parallèlement à ces résultats ont trouvera des liens commerciaux sous forme de texte (ex Wego) ou de bannières (ex : Sprice).

Enfin le dernier modèle se retrouve surtout chez les agences de voyages on-line, en effet celles-ci de par leur positionnement d’agence ne peuvent pas se permettre de rediriger l’internaute sur le site d’une compagnie pour effectuer la réservation. Dans certain cas elles ont développé des connexions directes avec les fournisseurs, mais il existe aussi des cas ou faute d’accords ou de technologie elles ne peuvent s’y relier. Ainsi on trouve une forme de screen-scraping plus avancée qui en plus de scanner les prix des produits à également reproduits le moteur de réservation sur son propre site. Ce moteur permet à l’internaute de réserver sur le site de l’agence, il fonctionne comme un moteur en marque blanche à la seule différence qu’il n’a pas été fournit par le producteur mais créé par l’agence. Celle-ci pouvant ce rémunérer en ajoutant sa propre marge au prix du producteur. On retrouvera cette technique chez Govoyages, Lastminute, Edream, Atrapalo, ou encore Ebookers. Cette technique est l’une des plus controversée, car elle s’utilise le plus souvent sans le consentement du producteur.

Problèmes posés par le screen-scraping

Bien que massivement utilisée le screen-scraping pose des problèmes d’ordre technique (le passage d’un robot sur un site ralentit son fonctionnement), qualitatif (un robot mal paramétré peut être sources de nombreuses imprécisions voire d’erreur) et éthique (le screen-scraping fonctionne sans accords préalables et peut être source de dérive). Ce dernier point est d’ailleurs une source de conflits récurrente dans notre secteur :

* 2003 : FareChase vs AA
* 2004 : FareChase vs SouthWest Airlines
* 2008 : Ryanair vs Agences en ligne
* 2008 : EasyJet vs Expédia

D’ailleurs, si l’on regarde le secteur du e-commerce en général, tous les comparateurs de produits autre que voyage ont laissé tomber le screen-scraping. A l’exception de Twenga, ils fonctionnent tous (Kelkoo, LeGuide, Achetezfacile.com…) avec l’envoi de catalogues aux formats XML.

Dans l’industrie du leisure travel, de part la complexité de l’offre, la tendance est plutôt au développement des API. Celles-ci permettent une connexion directe et fiable aux stocks d’un acteur et elles permettent également de sortir des standards imposés par les GDS (cf : cas Air Canada).

Etape 1 : le point d’entrée unique et la position monopolistique des GDS.

Avant l’avènement des portails web impliquant la distribution en direct et l’arrivée des pure players, les GDS étaient en situation de monopole. Ils constituaient le point d’entrée unique à une offre globalisée, faisant de tels outils la pierre angulaire du système, avec des utilisateurs comme agences de voyages offline, centres d’appels ou comptoirs des compagnies aériennes. Les transactions se faisaient en langage EDIFACT, une procédure plutôt lourde, mais capable de gérer des milliers de requêtes simultanées, sur un système informatique capable d’intégrer la complexe politique tarifaire de yield management des compagnies aériennes.

Etape 2 : l’affirmation du canal web et la première vague de bouleversement des modèles : la multiplication des canaux de distribution et les tentatives de bypass des GDS.

La dimension web prenant de l’ampleur, elle a introduit un deuxième point d’entrée à l’offre : les portails web, eux mêmes multipliant les accès possibles et rendant l’offre ‘éclatée’ : sites-enseigne des producteurs, agences online, consolidateurs, globalisateurs, métamoteurs… On s’adresse dorénavant au client en direct. Ainsi, parallèlement, nous notons une volonté de bypass des GDS : on veut réduire les coûts de distribution, et mieux contrôler son offre pour mieux connaître ses clients. On note donc une dualité entre la distribution en direct et l’intermédiation, mais les deux canaux se doivent de coexister, car ils sont complémentaires. Le screenscrapping, bien que sujet à polémique, a également été un levier pour bypasser les GDS. Initié principalement par les comparateurs, il permet notamment de faire ressortir les ‘webfares’ des compagnies aériennes qui ne chargeaient pas ces tarifs sur GDS, privilégiant la distribution directe via le canal web pour des raisons de coûts. Mais avec les récentes renégociations de contrats ‘full content’ avec les GDS, moyennant des booking fees intéressantes, ceci est à relativiser. A la suite, sont apparues des méthodes d’agrégation plus fiables et plus abouties issues du XML (API, catalogues XML…).

Etape 3 : la consolidation de l’offre : le retour au point d’entrée unique par l’agrégation.

Malgré les tentatives de bypass des GDS et la multiplication de canaux alternatifs, le contexte du marché fait que les systèmes sont interdépendants : chaque canal fait valoir sa valeur ajoutée, et la dimension multi sources est devenue nécessaire pour proposer une offre qualitative, d’autant que le client veut pouvoir comparer, il veut du choix, mais en même temps il est versatile et ‘zappeur’. Nous nous retrouvons donc en face d’un modèle avec un point d’entrée unique, comme ce fut le cas lors de l’émergence des GDS. Cependant, ce point d’entrée unique à l’offre ne répond plus aux mêmes enjeux : s’il convient toujours d’établir des connexions avec chaque partenaire pour centraliser l’offre, les problématiques d’agrégation ont évolué, boostées par la multiplication des acteurs et des canaux, les innovations technologiques (API…) et l’évolution des comportements d’achats. Il convient donc de proposer des portails intégrant plusieurs composantes : une offre variée, du rich content, du rich media, une dimension communautaire et des critères de recherches aboutis, tout cela à travers une seule et même interface.

Définition : Les GDS ou « Global Distribution System », sont des systèmes de réservation centralisés, octroyant aux agences de voyages utilisatrices un accès aux stocks des fournisseurs de prestations touristiques en temps réel. Ils ont été les premiers services de commerce électronique à grande échelle. La connectivité en temps réel est à la base de leur business model, ainsi que le back office intégré.

Une initiative des compagnies aériennes

A l’origine les GDS sont des systèmes de réservations centralisés développés par et pour les compagnies aériennes pour simplifier et automatiser la gestion des réservations : elles gèrent les réservations complexes incluant le yield management des compagnies, proposent un reach important, et du content relatif aux vols.

La première à avoir mis en place en 1962 un système performant de ce type est American Airlines avec le GDS ‘Sabre’. Elle a été rapidement suivie par les autres compagnies. Aujourd’hui, on dénombre une quinzaine de GDS dont les plus importants sont les américains ‘Sabre’ (1962), ‘Galileo’ (créé par 3 compagnies américaines et 9 européennes en 1971) et ‘Worldspan’ (1990, racheté par Galileo en 2007) ainsi que l’européen ‘Amadeus’ créé en 1987 par Air France, Iberia et Lufthansa.

D’un portail vol à un portail global multi prestations

Les GDS sont devenus des plateformes multi prestataires avec une base de données mondiale : leur inventaire s’est étendu à l’offre hôtel, ferroviaire, location de voiture, ferries, croisières, assurance. D’autre part, leurs bases de données s’enrichissent : ils introduisent l’offre des compagnies low cost (Flight Integrator de Galileo, Amadeus Ticketless Access, Rocade Suite de Sabre), ils améliorent leur offre destinée au Tour Operating via des plateformes spécialisées, ils développent des services associés au tourisme et se réaffirment en tant qu’intermédiaires technologiques, concurrencés par les fournisseurs qui proposent via Internet des systèmes de distribution directe. Ils consolident également leurs relations commerciales et renégocient leurs fees, jugés trop élevés par les producteurs primaires.

La nécessaire évolution des GDS : l’intégration des technologies souples

Traditionnellement basés sur une informatique d’ancienne génération, les GDS ont pris le virage d’Internet et du Web assez tardivement. Aujourd’hui l’enjeu est de mettre EDI (standards et protocoles de communication sur lesquels reposent les GDS) à l’heure d’Internet, de XML et des Services Web, et de gagner en flexibilité afin de rester dans la course, notamment face aux nouveaux entrants et aux technologies issues du web, jugées plus performantes.

Voici un récapitulatif des types de langages et technologies intégrés sur les plateformes GDS :

Les GDS ont développé des portails destinés aux compagnies low cost afin de se réaffirmer en tant que globalisateur de l’offre aérienne, mais aussi afin de reprendre le contrôle (certes relatif) d’une offre qui leur échappait. En effet, traditionnellement le business model de distribution des low cost est la distribution en direct sur le web et aucune intermédiation. Cependant, s’ils introduisent l’offre des compagnies low cost (Flight Integrator de Galileo, Amadeus Ticketless Access, Rocade Suite de Sabre), la solution n’est pas encore totalement optimisée car le système ne permet pas systématiquement l’émission des billets, les compagnies low cost n’adhérant pas toutes à IATA. Ce type de solutions prévoit donc, la plupart du temps, la redirection vers le site de la compagnie pour la réservation.

Nous avons vu que les modèles s’influencent entre eux, et que maintenant la présence sur un maximum de canaux est devenu un standard : les compagnies low cost mettent en place des API (EasyJet, FlyBe), concluent des partenariats avec des agences en ligne (Lastminute et Easyjet), se distribuent sur GDS via des solutions dédiées. Une pratique reste toutefois polémique et condamnée par la majorité des low cost, Ryanair en chef de file, il s’agit du screen scrapping. La récente actualité le démontre encore.

Avec le développement de plateformes dédiées sur GDS, nous notons un renforcement de la tendance actuelle qui vise à une exhaustivité de l’offre via l’agrégation de divers partenaires. Nous nous retrouvons donc dans une configuration avec un point d’entrée unique à l’offre qui est centralisée.

Zoom sur Amadeus Ticketless Access (ATLA)

Amadeus Ticketless Access est integré au “flow” des réservations auquel les agents de voyage sont habitués. Les principes de réservation sont identiques à ceux des plateformes web (par exemple : paiement instantané, services payants (SSR)…). En tout, 33 compagnies low cost sont répertoriées dans la BDD, dont EasyJet et Transavia. La solution est complémentaire avec ‘MetaPricer’, qui est un moteur de recherches initié par Amadeus, proposant les offres low cost au sein de sa propre base de données. Ce moteur de recherche peut être interfacé sur des portails online, comme c’est le cas pour Kayak qui a noué un partenariat avec Amadeus en Europe. Encore une autre manière pour les GDS de se repositionner au centre de la distribution des prestations touristiques…