Mais vous me direz, où est le lien avec l’industrie du tourisme ? Ces nouveaux modes de consommation concernent plutôt les locaux, non ?

Oui et non, il est vrai que ces offres sont pour l’instant plus adaptées aux locaux, mais elles  impactent directement le secteur de la location de véhicules, modifient les comportements de réservation des conducteurs, leurs attentes et si on y réfléchit bien pourrait même être une opportunité pour générer de nouveaux revenus additionnels dans l’industrie du voyages. Voici donc quelques pistes…

La multiplication des business modèles dans le secteur de la location de voitures

En France, les systèmes d’autopartage se multiplient depuis le début des années 2000, plus d’une vingtaine d’agglomérations disposent de ce service. Et le concept est en train de devenir plus médiatisé et plus adapté aux besoins des conducteurs avec le système de voiture en libre-service Autolib’ que la ville de Paris est en train de mettre en place. Au niveau Européen on compte déjà plus de 200 organisations et le succès est également au rendez-vous en Amérique du nord.

Ces projets de partage de véhicules ont souvent été lancés par des agglomérations car elles ont plus de moyens pour financer  les coûts de lancement élevés et de la logistique nécessaire (exception faite de ZipCar): Auto’trement en Alsace, Liselec à La Rochelle, Autolib’ à Lyon, Marguerite à Nantes, Otolis à Poitiers, Mobilib à Toulouse, City Roul’ibre à Renne, Autocité à Besançon, Modulauto à Montpellier, CitéVU à Antibes…

Ces nouveaux services  empiètent directement sur une partie du business des loueurs de véhicules traditionnels, les obligeant à s’adapter. Ils ont donc mis en place (plutôt discrètement) plusieurs services similaires à plus grande échelle en mettant l’emphase sur des offres « one-way ».  Europcar a lancé Autoliberté en 2001, Enterprise lançait WeCar en 2005, Avis lançait Okigo en 2007 et vient de le renommer en Avis on Demand, Hertz avait Connect by Hertz en 2008 et vient  également de le rebaptiser Hertz on Demand, enfin Sixt propose une offre (DriveNow) depuis 2008 via une joint venture avec BMW.

Et, à ces nouvelles offres, s’ajoute un nouveau paysage concurrentiel directement venu des concepts web 2.0 : la location entre particuliers. En France, on trouve déjà des acteurs de taille tels Buzzcar, Voiturelib’ et CityzenCar.

On assiste donc à une multiplication des business modèles dans le secteur de la location et à la venue de nouveaux acteurs. Et à la vu vue de ce que font les loueurs traditionnels, 2011 semble être une année beaucoup plus active (nouveau branding pour leurs services, campagnes de buzz, expansions internationales…) laissant présupposer que la demande est en forte hausse.

Des nouvelles opportunités de services pour les voyageurs

La location de voiture pour des courtes durées, en aller simple et à un prix attractif représentent un produit très attractif pour les voyageurs en transit. Ainsi, en complément des partenariats qui existent déjà souvent entre les loueurs et les transporteurs (compagnies aériennes et train), on peut imaginer de nouveaux combo comme :

Des aires de stationnements d’autopartage directement dans les parkings des hôtels qui disposeraient ainsi d’une flotte immédiatement disponible pour leurs clients. Ou encore, les offices de tourisme pourraient également proposer ce type de service pour pouvoir promouvoir des sites plus éloignés qui ne justifient pas la mise en place de navettes ou que les voyageurs souhaiteraient découvrir en « intimité ».

Sur le segement du corporate travel, ces nouveaux services sont une aubaine. Ils pourraient permettre à la fois de réduire le parc de voitures de fonction de l’entreprise en incitant les collaborateurs à partager des véhicules (un nouvel acteur, Carbox vient de se positionner cette année sur le créneau). Et en même temps, avec des contrats globaux, ils pourraient permettre d’offrir des alternatives flexibles lors de déplacements professionnels pour rejoindre un lieu de rendez-vous depuis une gare, un aéroport, un hôtel… (une bonne alternative aux taxis si on a un GPS).

L’impact sur les habitudes de réservation

Enfin, ce n’est pas le point auquel on pense en premier, mais ces nouveaux modes de location de véhicules vont impacter les habitudes des conducteurs et donc potentiellement leurs futures attentes.

Avant 2008 le voyageur acceptait d’attendre 24h pour avoir sa confirmation. Actuellement, il supporte encore 2 heures mais c’est le temps réel qui est en train de devenir la norme.

En terme de réservation et de localisation de la voiture, les nouveaux entrant misent beaucoup sur le mobile et la géolocalisation. Le voyageur s’y habitude et devient à l’aise avec la technologie. Et avec l’autopartage, le conducteur peut disposer de sa voiture rapidement, quasiment à n’importe quel moment et avec des formalités minimum.

Il faut donc s’attendre à ce qu’il exige le même service de la part d’un loueur de véhicules traditionnels lorsqu’il sera en vacances ou en déplacement professionnel. Et bien sûr, sans surcoût.

Pour conclure, voici quelques chiffres pour finir de vous convaincre que des mouvements se préparent dans le secteur: 15% des français n’ont pas de voiture (selon Buzzcar), la génération Y est la seconde génération en termes d’effectif après les baby boomers, et enfin 38% des français seraient prêts à utiliser l’auto-partage mais pas à partager leur véhicule (baromètre de la mobilité durable 2011).

Cependant, la plupart du temps ces cartes ne servent qu’à géolocaliser un lieu (un hôtel, un monument, une agence…). Cet usage est donc assez restrictif au vu des besoins du voyageur et des possibilités qu’offre le secteur du tourisme.

En effet, le voyageur a besoin d’information, d’inspiration, d’aide pour préparer/planifier son voyage… Et un outil de cartographie peut répondre à tous ces besoins. Ainsi, voici quelques initiatives intéressantes vis-à-vis des cartes qui vont permettre à la fois d’aider le voyageur et d’affirmer un positionnement différent.

La carte comme point d’entrée dans le processus de recherche

Les acteurs de l’industrie du tourisme, qu’ils soient marchands ou non, ont quasiment tous un moteur de recherche qui occupe un espace important et une place stratégique sur la page d’accueil de leur site web. Ce moteur de recherche se présente systématiquement comme un ensemble de champs à remplir (destination, dates…).

Cependant, on trouve quelques exceptions. Ainsi, Belvilla et La France du Nord au Sud, deux acteurs du secteur de la location de vacances, s’appuient sur la carte comme un point d’entrée dans le processus de recherche. La carte est au moins tout aussi visible que le moteur de recherche et les fonctionnalités permettent d’aller assez loin dans le processus sans avoir à remplir aucun champ.

Ces initiatives sont donc intéressantes car elles viennent enrichir les modes de navigation proposés sur le web.

Certains autres acteurs vont encore plus loin et offre un site construit autour de la carte.

On trouve ainsi Mappy, un acteur initialement spécialiste de la planification de trajets, des sites mashup tels HotelMap ou RoomAtlas qui vont combiner les API de plusieurs entreprises, ou encore des acteurs spécialistes de la vente de voyages/d’hôtels en ligne et qui ont lancé un site annexe.

Dans ce troisième groupe on trouve par exemple Expedia Hotel View (Expedia) ou Explorotel (WIHP & Lookotel).

D’ailleurs, même si le site est encore peu utilisable, le fait qu’un acteur majeur comme Expedia vienne juste (juin 2010) de se positionner sur ce créneau laisse présager que l’utilisation d’une carte comme point central du processus de recherche (au moins pour le secteur de l’hébergement) présente un fort potentiel. Cela se confirme également par les statistiques. En effet, sur un site comme Explorotel qui propose 4 modes de recherche, Tony Loeb confirme que le mode de recherche via la carte est le préféré des internautes.

La carte comme un outil inspirationnel

Ces sites construits autour d’une carte facilitent donc l’exploration d’un lieu. Ils permettent de répondre à la fois aux internautes qui cherchent une idée et aux internautes qui cherchent de l’information afin de prendre une décision.

Tous les sites cités précédemment vont répondre à ces besoins d’information et d’inspiration. Cependant, certains outils affichent encore plus clairement ce positionnement inspirationnel.

Ainsi, Kayak Explore (sur kayak.fr), en plus d’utiliser un champ lexical lié à l’inspiration (découvrir, être tenté…) offre des filtres originaux (par activité, par températures moyennes, par temps de vol) et un affichage très visuel (la carte occupe la page entière).

Au niveau offline, on trouve TTvisiondesk (TravelTainment). L’outil donne de nouvelles possibilités de recherche aux agents de voyages, et surtout leur permet d’impliquer le client dans le processus de recherche.

Des cartes pour planifier et sauvegarder son voyage

Enfin, une carte peut être un moyen visuel et mnémotechnique d’afficher un voyage. Les « trip planners » tels Tripcase, TripIt, Kukunu, Yahoo! Trip Planner… proposent tous une vue de l’itinéraire sur une carte.

Cet affichage offre un résumé visuel au voyageur et peut également être le point d’entrée de recherches additionnelles (hôtel, activités sur place, création d’itinéraire…).

Ainsi, la carte s’affirme réellement comme un outil de planification avec des enrichissements fonctionnels comme Google Street View, Bing Streetside ou encore les nouvelles possibilités offertes par de la réalité augmenté (par exemple UrbanDive, le service de vues immersives de Pages Jaunes).

Enfin, pour ceux qui ne seraient toujours pas convaincus des multiples possibilités et du potentiel qu’une carte peut offrir sur un site (quelque soit son cœur de métier et son modèle économique), jetez un œil à ce que fait Google. Sa panoplie de fonctionnalités pour Google Maps améliore de plus en plus l’expérience du voyageur : planifier un itinéraire (à pied, en voiture ou avec des transports en commun), trouver un lieu et des informations sur ce lieu (photos, description, avis…), comparer des prix d’hôtels, visualiser une destination…

Avant le voyage

Ainsi, on constate que l’arrivée d’internet a permis de beaucoup mieux répondre aux besoins de ce voyageur avant le voyage : accès à l’information, multiplication des possibilités de réservation, diversification de la production, développement d’outils d’aide à la décision…

Après le voyage

On constate aussi, que le web 2.0 a fait évoluer l’après voyage. Plus que le traditionnel formulaire de satisfaction des TO, le voyageur a aujourd’hui de nombreux espace d’expression sur le web. Ainsi, on voit les producteurs s’intéresser de plus en plus (et il est grand temps) à ce que leurs clients racontent, et de nouveaux modes de prise en compte des besoins du client se développent. Ceci a d’ailleurs un fort impact sur l’avant voyage.

Pendant le voyage

Jusqu’à aujourd’hui, le client pauvre était donc le « pendant le voyage ». Cette période est en faite la plus importante, car elle recoupe à proprement parler la consommation du voyage.  Le point qui va avoir le plus d’impact sur la satisfaction du voyageur (sur lui-même et aussi sur ce qu’il pourra dire).

Au delà d’un outil CRM bien utilisé, d’une organisation interne bien huilée et d’un service sur place de qualité, la technologie ne pouvait pas proposer de solution améliorant les réponses faites aux voyageurs. Mais cela est en train de changer.

Le développement des smarts phone, combiné au développement du temps réel est en train d’ouvrir de nouvelles perspectives. Ainsi, deux pistes se dessinent : Twitter et ses dérivés, et les applications mobiles.

Le service client en temps réel via Twitter

Concernant Twitter, pour l’instant ,le modèle du « service client en temps réel » semble être le plus approprié (par rapport aux approches promotionnelles). Ainsi, dans l’hôtellerie notamment on voit apparaître des services de concierge en temps réel permettant de répondre aux besoins du client.

Le plus novateur sur ce plan est le groupe Hyatt avec son service client 24/7 et son compte Twitter @HyattConcierge. Ils résolvent les problèmes de réservation, orientent leurs clients vers les bons interlocuteurs, les aident a trouver des informations sur la destination (restaurant, salle de sport…).

Résultat, le service client de Hyatt,@HyattConcierge, a 9 700 followers ! Honnête pour un service qui gère que des plaintes ;D

Southwest Airlines le fait tout aussi bien avec son million de followers (@SouthwestAir). Les réponses sur le compte Twitter parlent d’elles mêmes, je vous recommande aussi cet excellent exemple : JetBlue versus Southwest on Twitter – real incident, sur le blog de SimplyFlying.

L’amélioration de l’expérience de voyage grâce aux smart phones

Concernant les smart phones, deux usages domines : les applications pour faciliter et enrichir les déplacements et visites des voyageurs, et les applications pour faciliter le partage. Ces applications s’appuient quasiment systématiquement sur la géolocalisation et de plus en plus sur le temps réel.
Dans le premier cas, on trouvera :
Des applications pour faciliter ses déplacements : itinéraires (Plans+Boussole), information sur le trafic (Métro Paris, SNCF Direct), information autour de soi (Nru, Snaffle, Wi-Fi Finder), localisation grâce à la réalité augmenté (Métro Paris, Layar, Nearest Tube…)

Des applications pour enrichir ses visites : visites guidées (Podioguide, Visit Paris,  At a glance), explorations (Foursquare, Urbanspoon), grâce à la réalité augmenté (WhereMark, Cyclopedia, Wikitude, TAT Augmented ID…).

Dans le deuxième cas, on trouvera moins d’applications, mais cela semble changer. Se sera plutôt des outils type « journal de voyage » que l’utilisateur pourra partager : Everytrail, bTwinMaps, EverLater. Ou alors des outils pour donner son avis et trouver des avis : GateGuru, Yelp for Iphone…

Ce qu’on peut dire, c’est qu’il y a une multitude d’applications. Tous sont des outils intéressants. Et on peut imaginer le fort potentiel du mobile, lorsque l’on sera capable de combiner les points forts de chacune de ses applications.