Les acteurs déjà en place se concentrent donc de plus en plus sur des fonctionnalités permettant d’inspirer le voyageur et/ou de l’aider à faire son choix (rich content/vidéos , web 2.0, moteurs de recommandations, nouveaux modes de recherche…).

Mais qu’en est-il des nouveaux entrants ? L’approche inspirationnelle/recommandation a permis le lancement de quelques start-ups (TravelAvenue, Inspire2Go, SimonSeeks, NileGuide…) à coté des grands noms des guides de voyages (Le Routard, Frommer’s, LonelyPlanet ou Geo Voyages) mais le terrain s’avère très concurrentiel. Cependant, à mi-chemin entre le début du processus de recherche et la réservation on trouve un espace qui a encore été peu exploité : les outils d’aide à la planification, encore appelés assistants de voyage 2.0 ou trip planners.

Trip planner, le nouveau hub du voyageur ?

Les agences en ligne rêvaient de devenir de véritables portails de voyage faisant office de point d’accès unique à l’offre. Leur manque de transparence et le besoin constant des internautes de toujours comparer font que ce rêve s’est avéré impossible. Mais à défaut d’un portail voyage unique, l’offre éclatée a renforcé ce besoin pour le voyageur de centraliser ces informations.

Ainsi, ces trip planners viennent répondre à tous ces besoins un peu délaissés par les gros acteurs :

• Curation de l’information au fils des recherches : durant le processus de préparation de son voyage, l’internaute visite un grand nombre de sites et plutôt que de mixer l’usage de bookmarks, de notes papier, de copier-coller et de multiplier les onglets ouverts, ces sites permettent de centraliser l’information et d’organiser de manière efficace.

• Réflexion et prise de décision à plusieurs : qu’il parte en couple, en famille, en groupe ou même individuellement, on oublie bien souvent que la prise de décision du voyageur n’est pas individuelle. Plusieurs personnes participent. Ainsi, ces outils évitent les échanges interminables d’emails grâce à leurs fonctionnalités collaboratives . Elles répondent aussi bien au couple classique où un conjoint choisit les éléments du voyage et l’autre réserve, au groupe où chaque membre doit donner son avis pour choisir ou encore à l’assistant(e) qui aura à préparer le voyage d’un homme d’affaire et attend que celui-ci valide son choix pour réserver.

• Carnet de voyage digital : une fois le séjour réservé, ces outils sont utiles durant le déroulement du séjour pour  avoir un dossier unique avec toutes les informations de son voyage (numéros de vol, adresse et plan pour aller à l’hôtel, heures de check-in…). Cela permet également d’informer ses proches ou collaborateurs de l’endroit où l’on se trouve. Idéalement, ce carnet interactif devrait pouvoir intégrer de plus en plus d’informations en temps réel (retard d’un vol, informations liées à la sécurité, promotion dans un restaurant du coin…) et devenir un véritable compagnon de voyage pour l’utilisateur.

Acteurs en lice sur le créneau de la planification de voyages

Depuis fin 2009 les outils de planification de voyage ne cessent de fleurir sur le web. Ces outils se sont de prime abord développés pour répondre davantage aux besoins des clients loisirs ou davantage à ceux des clients affaire. Mais au vu des similarités des problématiques, on peut d’ores et déjà imaginer une convergence de ces outils (au moins au niveau technologique, peu être pas au niveau du front).

Les limites actuelles de ces planificateurs de voyages

Deux limites viennent freiner le développement de ces outils : leur manque d’intégration avec les autres acteurs de l’industrie du voyage et leur difficulté à atteindre une masse d’utilisateurs critique. En plus de cela, viennent s’ajouter des problèmes de monétisation; la rentabilité est dure à trouver pour ces outils.

Ce manque d’intégration avec les processus de réservation de voyage des autres acteurs est particulièrement fort pour les outils à vocation loisirs. Ainsi, on pourrait imaginer dans un futur proche des rachats de ces outils ou des partenariats avec des distributeurs.

Au vu de leur nombre, on pourrait également imaginer quelques consolidations entre plusieurs trip planners ou entre les trip planner et des acteurs plus anciens (infomédiaires, agences en ligne…). Cela permettrait d’accroître plus rapidement le nombre d’utilisateurs, de rendre ainsi les fonctionnalités de collaboration et de recommandations plus pertinentes, voir même d’optimiser la continuité vers les sites marchands.

D’ailleurs, ces tendances se confirment d’ores et déjà. En 2011, Gliider a tenté un partenariat avec TravelMuse (avant de disparaître), TripIt s’est fait racheter par Concur, Kukunu a annoncé qu’il allait disparaître de la toile et Snowscanner a également disparu mais a promis de revenir dans une version intégrée au comparateur Skyscanner.

A voir ce qui suivra, cet espace est en pleine exploration. Cependant la concurrence devrait vite s’installer, les géants technologiques tels Amadeus, Sabre et Concur sont déjà dans la course, les transporteurs tels easyJet, Eurostar tâtent le terrain, Voyages-sncf semble aussi être de la partie avec une application Facebook (Mes petits voyages entre amis), Apple pourrait être en lice avec son application iTravel et qui sait si Google n’a pas non plus quelques idées en tête.

Cependant, la plupart du temps ces cartes ne servent qu’à géolocaliser un lieu (un hôtel, un monument, une agence…). Cet usage est donc assez restrictif au vu des besoins du voyageur et des possibilités qu’offre le secteur du tourisme.

En effet, le voyageur a besoin d’information, d’inspiration, d’aide pour préparer/planifier son voyage… Et un outil de cartographie peut répondre à tous ces besoins. Ainsi, voici quelques initiatives intéressantes vis-à-vis des cartes qui vont permettre à la fois d’aider le voyageur et d’affirmer un positionnement différent.

La carte comme point d’entrée dans le processus de recherche

Les acteurs de l’industrie du tourisme, qu’ils soient marchands ou non, ont quasiment tous un moteur de recherche qui occupe un espace important et une place stratégique sur la page d’accueil de leur site web. Ce moteur de recherche se présente systématiquement comme un ensemble de champs à remplir (destination, dates…).

Cependant, on trouve quelques exceptions. Ainsi, Belvilla et La France du Nord au Sud, deux acteurs du secteur de la location de vacances, s’appuient sur la carte comme un point d’entrée dans le processus de recherche. La carte est au moins tout aussi visible que le moteur de recherche et les fonctionnalités permettent d’aller assez loin dans le processus sans avoir à remplir aucun champ.

Ces initiatives sont donc intéressantes car elles viennent enrichir les modes de navigation proposés sur le web.

Certains autres acteurs vont encore plus loin et offre un site construit autour de la carte.

On trouve ainsi Mappy, un acteur initialement spécialiste de la planification de trajets, des sites mashup tels HotelMap ou RoomAtlas qui vont combiner les API de plusieurs entreprises, ou encore des acteurs spécialistes de la vente de voyages/d’hôtels en ligne et qui ont lancé un site annexe.

Dans ce troisième groupe on trouve par exemple Expedia Hotel View (Expedia) ou Explorotel (WIHP & Lookotel).

D’ailleurs, même si le site est encore peu utilisable, le fait qu’un acteur majeur comme Expedia vienne juste (juin 2010) de se positionner sur ce créneau laisse présager que l’utilisation d’une carte comme point central du processus de recherche (au moins pour le secteur de l’hébergement) présente un fort potentiel. Cela se confirme également par les statistiques. En effet, sur un site comme Explorotel qui propose 4 modes de recherche, Tony Loeb confirme que le mode de recherche via la carte est le préféré des internautes.

La carte comme un outil inspirationnel

Ces sites construits autour d’une carte facilitent donc l’exploration d’un lieu. Ils permettent de répondre à la fois aux internautes qui cherchent une idée et aux internautes qui cherchent de l’information afin de prendre une décision.

Tous les sites cités précédemment vont répondre à ces besoins d’information et d’inspiration. Cependant, certains outils affichent encore plus clairement ce positionnement inspirationnel.

Ainsi, Kayak Explore (sur kayak.fr), en plus d’utiliser un champ lexical lié à l’inspiration (découvrir, être tenté…) offre des filtres originaux (par activité, par températures moyennes, par temps de vol) et un affichage très visuel (la carte occupe la page entière).

Au niveau offline, on trouve TTvisiondesk (TravelTainment). L’outil donne de nouvelles possibilités de recherche aux agents de voyages, et surtout leur permet d’impliquer le client dans le processus de recherche.

Des cartes pour planifier et sauvegarder son voyage

Enfin, une carte peut être un moyen visuel et mnémotechnique d’afficher un voyage. Les « trip planners » tels Tripcase, TripIt, Kukunu, Yahoo! Trip Planner… proposent tous une vue de l’itinéraire sur une carte.

Cet affichage offre un résumé visuel au voyageur et peut également être le point d’entrée de recherches additionnelles (hôtel, activités sur place, création d’itinéraire…).

Ainsi, la carte s’affirme réellement comme un outil de planification avec des enrichissements fonctionnels comme Google Street View, Bing Streetside ou encore les nouvelles possibilités offertes par de la réalité augmenté (par exemple UrbanDive, le service de vues immersives de Pages Jaunes).

Enfin, pour ceux qui ne seraient toujours pas convaincus des multiples possibilités et du potentiel qu’une carte peut offrir sur un site (quelque soit son cœur de métier et son modèle économique), jetez un œil à ce que fait Google. Sa panoplie de fonctionnalités pour Google Maps améliore de plus en plus l’expérience du voyageur : planifier un itinéraire (à pied, en voiture ou avec des transports en commun), trouver un lieu et des informations sur ce lieu (photos, description, avis…), comparer des prix d’hôtels, visualiser une destination…

Avant le voyage

Ainsi, on constate que l’arrivée d’internet a permis de beaucoup mieux répondre aux besoins de ce voyageur avant le voyage : accès à l’information, multiplication des possibilités de réservation, diversification de la production, développement d’outils d’aide à la décision…

Après le voyage

On constate aussi, que le web 2.0 a fait évoluer l’après voyage. Plus que le traditionnel formulaire de satisfaction des TO, le voyageur a aujourd’hui de nombreux espace d’expression sur le web. Ainsi, on voit les producteurs s’intéresser de plus en plus (et il est grand temps) à ce que leurs clients racontent, et de nouveaux modes de prise en compte des besoins du client se développent. Ceci a d’ailleurs un fort impact sur l’avant voyage.

Pendant le voyage

Jusqu’à aujourd’hui, le client pauvre était donc le « pendant le voyage ». Cette période est en faite la plus importante, car elle recoupe à proprement parler la consommation du voyage.  Le point qui va avoir le plus d’impact sur la satisfaction du voyageur (sur lui-même et aussi sur ce qu’il pourra dire).

Au delà d’un outil CRM bien utilisé, d’une organisation interne bien huilée et d’un service sur place de qualité, la technologie ne pouvait pas proposer de solution améliorant les réponses faites aux voyageurs. Mais cela est en train de changer.

Le développement des smarts phone, combiné au développement du temps réel est en train d’ouvrir de nouvelles perspectives. Ainsi, deux pistes se dessinent : Twitter et ses dérivés, et les applications mobiles.

Le service client en temps réel via Twitter

Concernant Twitter, pour l’instant ,le modèle du « service client en temps réel » semble être le plus approprié (par rapport aux approches promotionnelles). Ainsi, dans l’hôtellerie notamment on voit apparaître des services de concierge en temps réel permettant de répondre aux besoins du client.

Le plus novateur sur ce plan est le groupe Hyatt avec son service client 24/7 et son compte Twitter @HyattConcierge. Ils résolvent les problèmes de réservation, orientent leurs clients vers les bons interlocuteurs, les aident a trouver des informations sur la destination (restaurant, salle de sport…).

Résultat, le service client de Hyatt,@HyattConcierge, a 9 700 followers ! Honnête pour un service qui gère que des plaintes ;D

Southwest Airlines le fait tout aussi bien avec son million de followers (@SouthwestAir). Les réponses sur le compte Twitter parlent d’elles mêmes, je vous recommande aussi cet excellent exemple : JetBlue versus Southwest on Twitter – real incident, sur le blog de SimplyFlying.

L’amélioration de l’expérience de voyage grâce aux smart phones

Concernant les smart phones, deux usages domines : les applications pour faciliter et enrichir les déplacements et visites des voyageurs, et les applications pour faciliter le partage. Ces applications s’appuient quasiment systématiquement sur la géolocalisation et de plus en plus sur le temps réel.
Dans le premier cas, on trouvera :
Des applications pour faciliter ses déplacements : itinéraires (Plans+Boussole), information sur le trafic (Métro Paris, SNCF Direct), information autour de soi (Nru, Snaffle, Wi-Fi Finder), localisation grâce à la réalité augmenté (Métro Paris, Layar, Nearest Tube…)

Des applications pour enrichir ses visites : visites guidées (Podioguide, Visit Paris,  At a glance), explorations (Foursquare, Urbanspoon), grâce à la réalité augmenté (WhereMark, Cyclopedia, Wikitude, TAT Augmented ID…).

Dans le deuxième cas, on trouvera moins d’applications, mais cela semble changer. Se sera plutôt des outils type « journal de voyage » que l’utilisateur pourra partager : Everytrail, bTwinMaps, EverLater. Ou alors des outils pour donner son avis et trouver des avis : GateGuru, Yelp for Iphone…

Ce qu’on peut dire, c’est qu’il y a une multitude d’applications. Tous sont des outils intéressants. Et on peut imaginer le fort potentiel du mobile, lorsque l’on sera capable de combiner les points forts de chacune de ses applications.