Les outils de l'agent de voyages 2.0

15 mar. 2010 | Posté par Julia Kowalczyk

La démocratisation de l’accès à l’information et la facilité d’accès aux produis touristiques induits par l’avènement d’Internet, ont participé à transformer les internautes en de véritables « consom’acteurs ».

Les agent de voyages se sont donc  retrouvés  face à des clients capables de trouver des meilleurs tarifs et des informations plus pertinentes que celles proposées par leurs outils.

De spécialistes de la réservation à conseillers voyages

De spécialistes de la réservation (via les outils GDS), ils sont aujourd’hui obligés d’aller vers plus de polyvalence, d’avoir une approche plus commerciale et plus orientée client, de devenir de véritables conseillers voyages.

Ainsi, pour pouvoir assurer cette valeur ajoutée, il doit pouvoir avoir accès à une offre au moins aussi  exhaustive que celle que le client trouve sur le web, pouvoir lui faire des propositions personnalisées et commencer à lui faire vivre son voyage dès l’agence. Et l’on se rend bien compte que pour cela, même un agent expérimenté et capable de combiner le meilleur du web à son outil GDS, la tâche est difficile car ses outils de travail ne sont pas adaptés.

Ainsi, ces derniers temps, les GDS sont en train d’adapter les outils de l’agent de voyages à cette nouvelle réalité.

Si l’on prend les cas d’Amadeus et de Travelport (Galileo/Wordspan), leaders sur les marchés européens, on découvre deux approches qui vont répondre à des mêmes enjeux : l’exhaustivité de l’offre et le recentrage sur le client.

Enrichissement de l’offre

L’Universal Desktop (Travelport) permet de se connecter à une offre multi-sources : c’est-à-dire le contenu GDS (Sabre, Amadeus) et web-based en développant des API avec les producteurs (cf: cas Air Canada) pour éviter les  controverses (cf: article sur le screen-scraping).

Quant à la solution de TravelTainment,TT-TravelOffice (Amadeus), elle devrait permettre (comme son homologue Allemand TT-BistroPortal) de combiner l’offre des tour-opérateurs (issus de TravelTainment) et « l’offre sèche » de la Selling Platform d’Amadeus.

Ces deux outils vont donc rechercher à la fois l’ exhaustivité de l’offre et fournir en même temps des outils de recherche et de vente adéquats face à cette quantité de produits et d’information (possibilités de comparaison, stocks en temps réels,  contenu photo, vidéo, avis …).

Mieux répondre aux besoins des clients

On constate également que ces deux outils dédiés aux agents de voyages ont été pensés avec les agents de voyages pour coller au mieux à la réalité terrain, et renforcer la crédibilité de l’agent de voyages.

Ainsi, l’Universal Desktop s’inscrit dans une gamme d’outils venant renforcer la communication, la collaboration et le partage d’expertise entre agents de voyages. Le Desktop est donc agrémenté de fonctionnalités telles l’envoi d’emails, une messagerie instantanée, des alertes… ainsi que de la plateforme Galileo Opinions (un TripAdvisor BtoB).

Amadeus, misera plutôt sur l’expérience du client, en favorisant la continuité on-off. Ainsi l’outil est multi-canal (une réservation peu commencer en ligne et se finir en agence, et inversement).Et des innovations tel le comptoir interactif viennent renforcer cela, avec la possibilité de passer d’un espace de recherche et de découverte sur la table Microsoft Surface à une réservation sur le desktop de l’agent de voyages.

Ces 2 Desktops s’appuient sur des acquisitions : G2SwitchWork pour Travelport et TravelTainment pour Amadeus. Ils arrivent à point pour soutenir les projets multi-canal et web 2.0 des réseaux de distribution et permettent donc aux GDS de renforcer leurs relations de longue date avec les agents de voyages.

2 commentaires sur “Les outils de l'agent de voyages 2.0”

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