Les nouveaux acteurs du "pendant le voyage"

01 mar. 2010 | Posté par Julia Kowalczyk

On parle souvent des besoins du voyageur, car dans ces temps de forte concurrence y répondre est un moyen de le conquérir. Dans la plupart des études, on étudie donc les besoins avant, pendant et après le voyage.

Avant le voyage

Ainsi, on constate que l’arrivée d’internet a permis de beaucoup mieux répondre aux besoins de ce voyageur avant le voyage : accès à l’information, multiplication des possibilités de réservation, diversification de la production, développement d’outils d’aide à la décision…

Après le voyage

On constate aussi, que le web 2.0 a fait évoluer l’après voyage. Plus que le traditionnel formulaire de satisfaction des TO, le voyageur a aujourd’hui de nombreux espace d’expression sur le web. Ainsi, on voit les producteurs s’intéresser de plus en plus (et il est grand temps) à ce que leurs clients racontent, et de nouveaux modes de prise en compte des besoins du client se développent. Ceci a d’ailleurs un fort impact sur l’avant voyage.

Pendant le voyage

Jusqu’à aujourd’hui, le client pauvre était donc le « pendant le voyage ». Cette période est en faite la plus importante, car elle recoupe à proprement parler la consommation du voyage.  Le point qui va avoir le plus d’impact sur la satisfaction du voyageur (sur lui-même et aussi sur ce qu’il pourra dire).

Au delà d’un outil CRM bien utilisé, d’une organisation interne bien huilée et d’un service sur place de qualité, la technologie ne pouvait pas proposer de solution améliorant les réponses faites aux voyageurs. Mais cela est en train de changer.

Le développement des smarts phone, combiné au développement du temps réel est en train d’ouvrir de nouvelles perspectives. Ainsi, deux pistes se dessinent : Twitter et ses dérivés, et les applications mobiles.

Le service client en temps réel via Twitter

Concernant Twitter, pour l’instant ,le modèle du « service client en temps réel » semble être le plus approprié (par rapport aux approches promotionnelles). Ainsi, dans l’hôtellerie notamment on voit apparaître des services de concierge en temps réel permettant de répondre aux besoins du client.

Le plus novateur sur ce plan est le groupe Hyatt avec son service client 24/7 et son compte Twitter @HyattConcierge. Ils résolvent les problèmes de réservation, orientent leurs clients vers les bons interlocuteurs, les aident a trouver des informations sur la destination (restaurant, salle de sport…).

Résultat, le service client de Hyatt,@HyattConcierge, a 9 700 followers ! Honnête pour un service qui gère que des plaintes ;D

Southwest Airlines le fait tout aussi bien avec son million de followers (@SouthwestAir). Les réponses sur le compte Twitter parlent d’elles mêmes, je vous recommande aussi cet excellent exemple : JetBlue versus Southwest on Twitter – real incident, sur le blog de SimplyFlying.

L’amélioration de l’expérience de voyage grâce aux smart phones

Concernant les smart phones, deux usages domines : les applications pour faciliter et enrichir les déplacements et visites des voyageurs, et les applications pour faciliter le partage. Ces applications s’appuient quasiment systématiquement sur la géolocalisation et de plus en plus sur le temps réel.
Dans le premier cas, on trouvera :
Des applications pour faciliter ses déplacements : itinéraires (Plans+Boussole), information sur le trafic (Métro Paris, SNCF Direct), information autour de soi (Nru, Snaffle, Wi-Fi Finder), localisation grâce à la réalité augmenté (Métro Paris, Layar, Nearest Tube…)

Des applications pour enrichir ses visites : visites guidées (Podioguide, Visit ParisAt a glance), explorations (Foursquare, Urbanspoon), grâce à la réalité augmenté (WhereMark, Cyclopedia, Wikitude, TAT Augmented ID…).

Dans le deuxième cas, on trouvera moins d’applications, mais cela semble changer. Se sera plutôt des outils type « journal de voyage » que l’utilisateur pourra partager : Everytrail, bTwinMaps, EverLater. Ou alors des outils pour donner son avis et trouver des avis : GateGuru, Yelp for Iphone

Ce qu’on peut dire, c’est qu’il y a une multitude d’applications. Tous sont des outils intéressants. Et on peut imaginer le fort potentiel du mobile, lorsque l’on sera capable de combiner les points forts de chacune de ses applications.

16 commentaires sur “Les nouveaux acteurs du "pendant le voyage"”

  • En effet, les Smartphones et tutti quanti améliorent et donnent une nouvelle dimension à l’expérience utilisateur. En grande fan du marketing mobile, je ne saurais dire le contraire. ;)
    Cependant, l’un des freins majeurs à l’utilisation d’Internet depuis son mobile lors d’un voyage reste les prix pratiqués par les opérateurs de téléphonie. Je me passerais bien d’une facture de 200€ pour avoir utilisé durant plusieurs jours le plan du métro de Londres disponible sur mon iPhone…

  • Bien vue Laurélen,
    Je n’avais pas pensé à l’aspect financier. Cependant, en France on trouve des accès 3G sans engagement à 7-8€ de l’heure chez SFR ou Orange. Et les hommes d’affaire ont déjà l’habitude d’utiliser le 3G lors de leurs déplacements.
    On pourrait donc imaginer le développement d’une offre spécifique au voyage loisirs sous forme de packs de départ proposant une liste d’applications utiles selon la destination et un crédit d’utilisation. Je pense que des modèles économiques restent à inventer dans cette voie.

  • pas mal Julia ton idée, à condition que le pack soit achetable ponctuellement et ne corresponde pas à une option d’abonnement , quoiqu’en matiere de mobilité et concentration des acteurs les forfaits internet mobile seront sans doute couplés aux forfaits internet+ tv de la résidence principale… dans ce cas un ‘tite option à 5 €/mois pour être rentable … par exemple….

    En attendant la democratisation et la generalisation des smartphones….

    BRAVO POUR LE BLOG !!!!!!!!!!!

  • Bonjour Philippe,
    Et pourquoi le pack serait-il vendu par les opérateurs télécoms ?
    On voit bien des marques comme Carrefour, Auchan, Fnac, NRJ… proposer des forfaits mobiles grâce à des partenariats avec Orange ou SFR.
    Alors pourquoi pas des packs prépayés (crédit + applications) brandés Nouvelle Frontière, Thomas Cook, Marmara, ou Govoyages ? Ça sonnerai tellement plus voyage !

    Dans tous les cas, ravie de vous voir sur le blog :D

  • Aurélie Krau dit :

    A noter également que l’on va entrer dans une nouvelle ère dans la préparation des voyages… notamment avec Google qui prépare une plateforme permettant de surfer sur le Web depuis son poste de télévision : Google TV.
    On peut donc facilement imager que les clients puissent avoir accès à toutes sortes d’informations de voyages depuis le poste de télévision de leur hôtel par exemple : consultation de guides touristiques pour prévoir leurs excursions, accès à ses documents de voyage stockés sur le web…

    Source : http://www.journaldunet.com/eb.....=E10167407

  • Gael Cottet dit :

    En parlant de Google, il préparent des affiliations avec quelques distributeurs hôteliers sur Google Maps.Ceci étant, ce n’est que n’est l’instant que de l’espace publicitaire réservé au meilleurs offeurs. Mais jusqu’ou ira « Google travel »! Simple outil commercial pour vendre de l’espace pub? ou futur concurrent des IDS?

  • Gael Cottet dit :

    Zut, j’ai oublié le lien :D
    http://travel-industry.uptake......ogle-maps/

  • Aurélie Krau dit :

    En effet, il suffit de taper une requête de type ‘hôtel Paris’ dans Google Maps pour se rendre compte que Google représente un canal de distribution complémentaire aux IDS : géolocalisation d’hôtels, mises en avant d’offres, redirection vers les sites marchands. Google représente ainsi un apporteur d’affaires, de même type qu’un comparateur, puisque le business model est identique : il s’agit d’un coup par clic.

    Dans l’aérien, Google version US s’oriente également vers un IDS en proposant un masque de recherche dans les résultats naturels lors d’une requête de type « flight london new york 23 may ».
    Cf. notre article intitulé « Les nouvelles opportunités de distribution et de recherche d’offres offertes par le web » pour plus de détails :)

    Un autre nouvel arrivant oriente également notre réflexion à l’égard d’un « Google Travel » en considérant que Bing, nouveau moteur de recherche de Microsoft, s’est lancé dans « Bing Travel »…

  • Aurélie Krau dit :

    Merci pour le lien !
    Ce qui fait donc évoluer Google Maps et le fait encore plus ressembler à un comparateur :)

  • Salut Gael,
    Contente de te voir sur le blog :-)
    Pour répondre à ta question, j’ai envi de dire que Google entre de plus en plus en concurrence avec les comparateurs et les « infomédiaires » (sites d’avis, sites éditoriaux…). Position assez délicate, car il se cannibalise lui même.
    En effet, si les internautes ne vont plus sur les comparateurs, les sites d’avis, les guides en ligne… car ce contenu est directement consultable depuis Google ou Google Maps, ces sites ne vont plus avoir de revenu (car ils vivent de la monétisation de leur trafic). Et si ces sites de ne vivent plus, Google perd du contenu.

    Bien sûr les internautes créent de plus en plus de contenu via les services de Google, mais cela paraît utopique que Google puisse, à lui seul organiser tout le contenu du web.

  • Marie NOËL dit :

    Google tâte le terrain… ou accélère ?
    http://hotelsetweb.blogspot.co.....-maps.html
    ou bien encore:
    http://www.blogehotelmarketing.....e-bing/447

    Il y a matière à rêver… ou à flipper? ;)

  • Marie NOËL dit :

    Rien de bien neuf par rapport à ce qui a déjà été dit plus haut en somme… en revanche, ce que je trouve frappant, c’est les écarts d’interprétation qui ressortent sur le web… et l’absence totale d’une clarification de la stratégie par un représentant de Google… c’est une secte ou bien?
    Complètement vérouillé… j’en déduis que Google cherche: soit à faire le buzz avant de passer la 3ème, soit tâte le terrain en provoquant une mini-panique chez les distri traditionnels et récolter leurs humeurs… en ce qui me concerne et comme je suis pas bien compliquée ;) , je pense que Google lance un pavé dans la mare et compte les gouttes qui retombent avant de décider que c’est finalement le vent qui doit gonfler la voilure… ;/
    Bref! avant d’en tirer des conclusions ou des crises d’angoisse, je crois qu’on a le temps de voir venir…

  • Ali Chemlal dit :

    Excellent Blog!!!
    Je souhaite ajouter une application hallucinante de l’iPhone qui permet un gain de temps et une User Experience incomparable. Trip it (dans sa version pro) enregistre l’intégralité des étapes d’un voyage et va même jusqu’à monitorer l’intégralité d’un voyage en avion: Gate pour récupérer les bagages ou pour chopper sa correspondance à temps (genial à HKIA, KLIA ou autre hub), retard au décollage, etc. Le top réside dans l’envoi d’un SMS systématiquement. Pas besoin d’un abonnement 3G spécifique (meme si les abonnés à un forfait iPhone reçoivent un SMS de leur opérateur les invitant à souscrire à un pack DATA international à chaque passage de frontière. 3 jours de 3G+ m’avaient ainsi couté un peu moins de 20 euros à Hong Kong en decembre dernier. Vivement le passage au tout IP)

    RATP Premium permet de récupérer toujours sur le téléphone pommé l’information des SIOU (système d’information et d’orientation des usages) ou des SIEL.
    Parfait pour savoir si on attend deux minutes son bus le matin ou si on traverse le pont à pied!

    SNCF DIRECT a parfois de sacrés retards à l’allumage, surtout lors de perturbations, qui ne semblent pas pouvoir être prise en compte facilement par le système. Une remarque surtout valable pour les RER et autres TER.

    Je ramène ma pomme une dernière fois pour parler d’une application qui risque de tout changer dans le monde du voyage. iTravel (http://www.patentlyapple.com/p.....phone.html)
    ETA: Juin 2011 sur l’iPhone 5.0

  • Salut Ali,
    L’appel de la pomme a encore eu raison de toi ;-)
    En effet, Trip It est bien pensé et bien pratique (je l’utilise aussi). Sur le même modèle (les « trip-management tools ») on trouve également: TripCase et Travelmuse.
    Merci pour ces quelques applications qui viennent compléter l’article. Quant à iTravel, c’est vraiment l’appli qui combine tous ce qui se fait de mieux dans le secteur… mais Apples oublie peut être un peu que l’industrie du voyage n’est pas un monde parfait et que mêmes les aéroports ne sont pas à la pointe de la technologie du voyage. Enfin… à voir Apple c’est Apple.

  • [...] Dans un article précédent, je mentionnais les différentes étapes d’un voyage (avant, pendant et après) et soulignais que le développement des technologies mobiles et du temps réel était alors une vraie aubaine pour développer de nouveaux business models à destination des voyageurs en déplacement (cf Les nouveaux acteurs du « pendant le voyage »). [...]

  • [...] Dans un article précédent, je mentionnais les différentes étapes d’un voyage (avant, pendant et après) et soulignais que le développement des technologies mobiles et du temps réel était alors une vraie aubaine pour développer de nouveaux business models à destination des voyageurs en déplacement (cf Les nouveaux acteurs du « pendant le voyage »). [...]

  • Publier un nouveau commentaire

    Nom

    Email (ne sera pas publié)

    Site Web (facultatif)