Le web 2.0 au secours du paradoxe de la classification hôtelière

07 juin. 2011 | Posté par Julia Kowalczyk

Plus de 2/3 des clients de l’hôtellerie française se Se fie au nombre d’étoiles d’un hôtel tout en admettant que cette classification n’est pas fiable. Quant aux entreprises, elles basent également souvent leurs politiques de voyages sur les étoiles (source: Comité pour la modernisation de l’hôtellerie française).

Actuellement cela conduit à un décalage entre les références des clients et les tentatives de normalisation du côté de la profession. Et au regard des conférences tenues durant le salon Equip’Hôtel 2010, on se rend compte que les préjugés persistent à travers les chantiers actuels (modernisation de l’hôtellerie en France, mise en place d’une classification à l’échelle européenne) et bien que les avancées soient positives, elles restent insuffisantes.

Voici donc un rapide état des lieux sur la classification des hôtels (étoiles, labels, certifications…) et les problématiques qui y sont liées. Puis quelques questionnements sur ce que les intermédiaires de la réservation d’hôtels font et/ou pourraient faire pour aider davantage le client.

État des lieux : les étoiles, un point de repère important mais peu lisible pour le client

Bien qu’ils utilisent tous la symbolique des étoiles, les systèmes de classification des hôtels sont très disparates d’un pays à l’autre. Ils sont parfois même différents à l’intérieur d’un pays quand ils sont gérés à un niveau régional (ex : l’Italie).

Les étoiles sont un point de repère important pour les voyageurs pour faire leur choix (3ème critère pour les allemands, pris en compte par 68% des français…).  Cependant, c’est seulement depuis 2009 qu’une tentative d’harmonisation des systèmes de classification hôtelière à l’échelle européenne a été lancée via l’HOTREC.

De plus, ces systèmes de classification ne se basent que sur des critères d’infrastructure, d’équipements et de services disponibles. Ainsi, ils viennent donner un cadre de référence au voyageur, mais en aucun cas ils ne le renseignent sur l’accueil, le charme, la qualité des services… et c’est là que les mauvaises interprétations commencent.

En effet, ces systèmes de classification manquent de visibilité. Les voyageurs n’ont aucune idée des critères d’attribution des étoiles : 86% des clients français qui se fient au système pensent qu’elles sont attribuées au mérite alors qu’elles ne reflètent qu’un processus administratif.

Ainsi, le système de classification peut être une source potentielle de déception pour le client, ce qui pousse surement les hôteliers à se regrouper autour de labels, de concepts (ex : boutique hôtel), de chaînes… afin de mieux communiquer sur la qualité et le type de services qu’ils proposent. Les avis clients ont surement autant de succès car ils viennent combler ce manque également.

Cependant, cela peut aussi amener à des situations aberrantes où, comme dans le cas de la France, on référence plus de 150 labels hôteliers.

Une spécificité à prendre en compte par les intermédiaires e la distribution

Les intermédiaires de la distribution contribuent à renforcer l’importance attribuée aux étoiles. En effet, sur les sites des agences en ligne, des globalisateurs d’offre hôtelières tout comme des infomédiaires, les étoiles sont toujours parmi les 3 critères de recherche les plus importants.

Ainsi, vis-à-vis des étoiles, les intermédiaires font des choix divers :

  • Certains, comme HRS, ont décidé de se baser sur la connaissance de leurs account managers hôtels pour recréer leur propre système : les étoiles HRS (un mixe basé sur les classements officiels, les évaluations HRS et les avis de clients).
  • D’autres, comme hotel.info, préfèrent faire confiance aux systèmes existants et à l’expertise grandissante des voyageurs. Ainsi, ils mettent en place des processus de validation pour être sur que les hôteliers ne trichent pas sur le nombre d’étoiles déclarés.
  • D’autres, comme LateRooms.com, mettent en place des guides pour expliquer la classification de chaque pays.
  • Certains, comme HotelHotel ou Easyvoyage, utilisent leurs équipes de rédacteurs pour évaluer qualitativement les établissements. Dans le même ordre d’idée, des réseaux d’agences comme Selectour mettent à disposition des internautes les retours clients rédigés par leurs agents de voyages.
  • Enfin, beaucoup préfèrent tout simplement ne pas s’engager sur le sujet. Ainsi, ils affichent les étoiles que les hôteliers s’auto-attribuent et se dégagent de toute responsabilité via leurs conditions de ventes (rappeler-vous, en France, seul 6% du parc est classé dans le nouveau système, donc on peut imaginer la tentation de fraude que cela représente pour les hôteliers… et ils auraient tort de s’en priver !)

Ainsi, pour conclure on peut dire qu’en amont (côté institutionnel) la tâche menant à l’uniformisation est lourde mais avance doucement, et côté distribution on voit également plusieurs initiatives intéressantes. Cependant, globalement on reste dans une situation encore peu transparente où les informations doivent être croisées et où la comparaison reste difficile. Ainsi, c’est encore l’expertise et les bonnes intuitions des agents de voyages et des voyageurs qui permettent de bien interpréter les informations disponibles. Le web 2.0 venant encore donner un coup de pouce pour identifier les tricheurs et trouver les perles.

3 commentaires sur “Le web 2.0 au secours du paradoxe de la classification hôtelière”

  • Laurence dit :

    Article très intéressant qui met en évidence les manques des systèmes existants. Personnellement je me fie plus aux étoiles attribuées par des organismes officiels qu’aux jugements subjectifs des propriétaires (auto-classement) ou émotionneles des clients.
    Toutefois, j’aimerais que les classements existants soient accessibles facilement depuis les plateformes de réservations et les sites des hôtels, soit un guide descriptif comme sur LateRooms.com, soit un lien direct vers les textes officiels. Cela encouragerait peut-être les établissements auto-classés à les relire de plus près, et les clients à vérifier le bien fondé de leurs commentaires quand ils contredisent le classement affiché par l’hôtel qu’ils critiquent.
    En conclusion, plus de transparence serait bénéfique à tous.

  • Julia dit :

    Merci Laurence.
    De la transparence c’est sûr ! Et beaucoup communication serait bien aussi. Les voyageurs devraient pouvoir trouver l’info plus facilement et être capable de l’interpréter correctement. Ça m’a fait halluciner de voir que les français pensent que les étoiles sont attribuées au mérite (et la source à l’aire plutôt fiable, ça vient du Comité pour la modernisation de l’hôtellerie française).

  • Great post. I will be dealing with a few of these issues as well..

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