Le renforcement du rôle des acteurs technologiques : vers des experts métier

22 juil. 2010 | Posté par Aurélie Krau

L’environnement concurrentiel dans la technologie du voyage est extrêmement fort. C’est un secteur très dynamique et évolutif où la barrière technologique n’est pas forcément très élevée. Régulièrement, de nouveaux acteurs font leur entrée sur le marché, intensifiant la compétition. En observant les mouvements de l’industrie, certains constats sautent aux yeux : les standards technologiques évoluent en parallèle aux besoins des utilisateurs et à l’avancée des normes, le périmètre fonctionnel des outils devient plus large, les solutions du marché tendent à s’uniformiser. La différenciation est donc devenue primordiale pour se faire une place. Si la couverture fonctionnelle des produits est similaire, c’est par les prestations de services que les acteurs entendent tirer leur épingle du jeu.

La diversification de l’activité des éditeurs : vers des experts métier

Cette différenciation passe par le développement de services complémentaires aux solutions technologiques, que nous qualifierons de produits. En effet, tous les protagonistes cherchent désormais à développer des prestations de services entrant en complémentarité avec leur cœur de métier d’éditeur.

Si en tant qu’éditeurs, les acteurs disposent d’une connaissance métier, c’est à travers les prestations annexes qu’un acteur peut prouver sa réelle valeur ajoutée et son expertise sur l’industrie. Nous allons vers un nouveau positionnement des acteurs technologiques qui proposent désormais un catalogue de prestations qui se veut de plus en plus complet : nous retrouvons le « noyau » de leur activité : solutions logicielles associées à des services d’assistance : support fonctionnel, formations des utilisateurs, maintenance ; et parallèlement à ce noyau nous assistons de plus en plus au développement de services relevant d’un réel accompagnement des clients : conseils lors de l’implémentation de la solution, conduite du changement avant et après l’implémentation de l’outil (change management), cellules de consulting, veille concurrentielle et conseils en stratégies, formations sur l’environnement web et les nouvelles tendances du marché…

Pour les éditeurs, cette diversification est un moyen de pérenniser leur activité et de dégager des revenus complémentaires. Les sources de revenus des éditeurs émanent de différents pôles : les licences utilisateurs ou « transaction fees » selon le business model de rémunération, les formations des utilisateurs à l’outil, la maintenance incluant le support client, le support technique, et l’hébergement des applications qui devient une prestation de plus en plus fréquente au vu du nombre croissant de solutions en ASP. Avec une gamme de services complémentaire, des revenus non négligeables peuvent être dégagés.

Cette diversification est également un moyen de fidéliser ses clients : l’objectif est de « verrouiller » le portefeuille de clients actifs, mais aussi d’acquérir des nouveaux clients séduits par la richesse de l’offre.

Bref tour d’horizon de l’élargissement des compétences des acteurs technologiques

Les GDS, initialement fournisseurs technologiques d’une plateforme de vente, ont développé de véritables cellules de consulting répondant aux nouveaux besoins du marché et pour faire face aux nouvelles tendances . Ceci est un moyen pour eux de récupérer des parts de marché que d’autres acteurs leur ont prises, notamment sur la partie web.

Ces autres acteurs sont les éditeurs s’étant positionnés sur des niches aux demandes plus spécifiques, notamment dans le domaine de l’hébergement : éditeurs de suites logicielles et de Web Booking Engine (Book Assist, Availpro, Interface Technologies pour l’hôtellerie, Ctoutvert pour le camping), cabinets de consulting. Les GDS entendent se repositionner en tant que fournisseurs de prestations de services autour de la technologie du voyage.

Les cabinets de consulting, quant à eux, ont pour cœur de métier les prestations de services : ils apportent leur l’expertise et accompagnent leurs clients sur des projets spécifiques. Cela se traduit par des audits, par l’accompagnement dans les process de mise en œuvre de nouveaux outils : études de marché, gestion de projets, implémentation d’outils, change management… Nous constatons que les éditeurs ont quelque peu contré les cabinets de consulting en développant une gamme de services similaires afin de « verrouiller » le client. Mais les cabinets ne sont pas en reste et développent des services de recrutement pour le compte des SSII : consultants, ingénieurs travaillent ainsi dans les locaux du client, et sont embauchés pour des missions de longue durée au sein des structures. Les cabinets de consulting. sont devenus fournisseurs d’expertise pour ces SSII . Dans ce cas nous ne sommes plus dans une logique de consulting à l’état pur, mais davantage d’apporteur d’affaires.

Les agences web, quant à elles, connaissent un développement quasi similaire et prennent de l’ampleur dans le secteur du tourisme. A l’origine elles constituaient un pôle création et développaient les sites web de l’ensemble de la chaîne des acteurs, qu’ils soient marchands ou non. Désormais les agences web proposent des services complémentaires : implémentation d’un Booking Engine (soit développé en interne, soit en partenariat avec un acteur spécialisé), référencement de site (optimisation et recommandations sur la stratégie SEO et SEM), veille stratégique, plan marketing, mise en place de la politique social media marketing…
Certains protagonistes se sont positionnés spécifiquement sur le segment du tourisme et proposent des services à 360°. On note Les Ateliers Apicius pour les hôteliers, Senses Makers ciblant les acteurs œuvrant dans le tourisme culturel et proposant une gamme de services allant d’un pôle création, un pôle communication et marketing, un pôle stratégie. Des agences généralistes ont développé des cellules dédiées au e-tourisme, comme 6AM, ou des plateformes d’affiliation comme Effiliation ou Reactivpub, qui prennent le pas sur les agences web en développant des pôles création web et des services de référencement.

Une nouvelle conception de la solution globale

Il apparaît que chaque protagoniste, quelque soit le segment où il évolue, tend à développer une brique de produits et de services associés, soit en interne, soit en allant chercher les compétences auprès de partenaires, ou en acquérant les compétences par une politique de rachats. Sous la dimension concurrentielle, l’industrie du tourisme se consolide indéniablement.

Nous assistons actuellement à un nouveau concept de solution globale. Si au départ, ce que cherchaient les utilisateurs étaient un point d’entrée unique à l’offre, aujourd’hui une solution globale ne se traduit plus uniquement par l’interopérabilité des outils et la verticalisation des solutions, mais bel et bien par une gamme de produits associée à une brique de services accompagnant le client dans ses divers besoins.

Etre novateur et avant-gardiste : la clé du succès

Cette course à l’expertise est intimement liée à l’innovation qui devient le nerf de la guerre pour se différencier. Elle permet d’avoir une longueur d’avance sur ses concurrents, bien que souvent ce n’est qu’une question de temps avant que cette longueur ne soit rattrapée. Il ne suffit donc pas d’innover, mais également d’être avant-gardiste pour se faire une place sur le marché.

1 commentaire sur “Le renforcement du rôle des acteurs technologiques : vers des experts métier”

  • vaginose dit :

    How does Pageonce Pro compare? What about Pageonce\’s free offerings?

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