La technologie et le web au service des agences de voyages : l’évolution d’un métier

28 oct. 2010 | Posté par Aurélie Krau

Le concept d’agence de voyages évolue : de l’agence ayant pignon sur rue où les clients viennent à la rencontre d’un conseiller voyages et recherchent son expertise, le métier d’agent de voyages a évolué avec la technologie. La bulle Internet n’est pas innocente dans ces nouvelles composantes métier.

Le métier d’agent de voyage bouleversé par le web

Avec Internet, l’agence de voyages et l’ensemble des services proposés aux voyageurs sont désormais virtuels et viennent s’inscrire en complémentarité des agences traditionnelles.

Nous assistons également à l’évolution et à la diversification d’un métier : les agences de voyages ne sont plus uniquement productrices et/ou distributrices de prestations touristiques. Avec les progrès de la technologie et l’évolution des modes de consommation, les protagonistes du tourisme se tournent vers des activités de comparateurs, vers l’infomédiation, vers le marketing social…

Grâce à cette évolution, le web est devenu une véritable valeur ajoutée pour le consommateur qui est devenu ‘consom’acteur’. C’est la raison pour laquelle agences de voyages en ligne et points de vente physiques sont souvent mis en opposition. Grâce à la multitude des portails dont le nombre ne cesse de croître, le client devient expert et sait où chercher les informations. Nous assistons également à la généralisation de l’accès aux informations en temps réel via les smartphones, et via le business m-tourisme qui s’affirme.

Le web présente en effet des avantages pour les internautes en comparaison des services d’un conseiller voyage : l’accès 24h/24 à la recherche, à la comparaison des prix et à la réservation, la possibilité de recevoir des emails personnalisés via l’opt-in, l’affichage personnalisé des pages web en fonction de ses habitudes de navigation et de ses intérêts (grâce aux stratégies CRM), la possibilité de paramétrer ses alertes vacances pour cibler et qualifier ses recherches, l’accès aux vidéos et aux photos des établissements hôteliers (rich media), l’interaction avec les internautes grâce aux sites de partage d’avis et de notation et aux plateformes de blogs de voyageurs…

Autant « d’outils » qui témoignent de l’évolution du métier d’agent de voyage, insufflée par la technologie et le web. L’e-tourisme a donc définitivement pris une dimension marketing one to one mais aussi une forte dimension communautaire et sociale. En démontrent les nombreux sites de partage d’information qui ont donné naissance au web 2.0.

Source : BDC Benoit Dudragne Consulting

En tout état de cause, les agences de voyages traditionnelles se doivent, afin de répondre aux nouvelles attentes des clients, d’apporter des services similaires à ceux que propose les acteurs de l’e-tourisme.

Un mot clé : l’adaptation

Comment les agences de voyages traditionnelles peuvent-elles s’approprier les valeurs ajoutées qu’offre le web ? L’enjeu est de s’adapter aux nouveaux standards afin de rester dans la tendance et de maintenir l’intérêt des clients. Cela passe indéniablement par des outils technologiques pointus, qui ont précisément fait le succès de l’e-tourisme.

Cette démarche se concrétise par des leviers qui se révèlent incontournables. L’article sur les outils de l’agent de voyages web 2.0 dresse un état des lieux de l’avancée des outils dont disposent dorénavant les agences de voyages (pure players ou physiques), avec des plateformes comme Traveltainment (Amadeus IT Group) ou encore Travelport Universal Desktop.

Le périmètre fonctionnel de tels outils est de plus en plus large, si bien que l’on va vers des outils aussi sophistiqués que ceux dont disposent les agences de voyage en ligne : intégration au back office, plateformes interactives et multi-sources, outils web 2.0, module eCRM intégré, modules permettant l’interaction avec les clients via les smartphones…

Des nouveaux leviers au centre des intérêts des agences de voyages

De toute évidence, pure players et agences traditionnelles convergent vers les mêmes stratégies, toujours avec la technologie constituant le fil rouge :

- La présence sur les réseaux sociaux comme Facebook et Twitter permet de maintenir le contact avec les clients, de les fédérer, les fidéliser, mais aussi de partager les bons plans, de relayer des promotions ou encore de créer le buzz.

- En parallèle, l’adoption d’une stratégie mobile se révèle stratégique. Des initiatives majeures ont été prises dans le tourisme : enchères de Nouvelles Frontières, services de transporteurs comme la SNCF ou Air France, avis de voyageurs, services de géolocalisation permettant d’indiquer le point de vente le plus proche… Une telle stratégie mobile entre en complémentarité avec le social media marketing puisque tous les outils de réseaux sociaux sont désormais accessibles sur les smartphones.

Ainsi, le canal offline, le canal online et maintenant le canal mobile sont complémentaires : partenariats click and mortar (Selectour et Lastminute), finalisation de la réservation en agence (Thomas Cook), création de micro-site pour chacun des points de vente (Selectour), accès au dossier de réservation et aux services complémentaires sur mobile (Air France)…

Le concept d’agence de voyages suit donc les évolutions du marché, influencé par la technologie. Qu’il s’agisse de pure players ou de points de vente physiques, nous convergeons vers les mêmes standards. C’est aux agences physiques de se montrer aussi dynamiques que ses comparses du web pour s’affirmer davantage sur le marché.

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