E-tourisme : vers l’automatisation des process de réservation

07 fév. 2011 | Posté par Aurélie Krau

Le tourisme est l’un des secteurs les plus dynamiques sur la toile. La dimension web est en effet incontournable pour tout acteur de l’industrie du voyage, en démontre le nombre de sites web qui ne cesse de se multiplier.

Cependant, mettre en place un site marchand nécessite quelques adaptations.

 

Comment gérer le back office de son portail e-tourisme ?

Les méthodes d’agrégation de stock vont dépendre du fonctionnement et du positionnement de chaque protagoniste. Les process les plus courants sont les suivants :

* Le logiciel de production et de gestion des réservations alimente le site web en offres

Cette méthode est adoptée par les producteurs qui distribuent leurs propres prestations sur le canal online. Ils peuvent alimenter le site web directement à partir des outils de gestion qu’ils utilisent dans le cadre de la production et de la distribution offline.

Ce sont les web services qui vont permettre la réservation online. Ils vont gérer plusieurs éléments : l’export web des produits depuis le CRS (remontée sur le site web des produits, des tarifs, des allotements…), l’appel des fiches client stockées dans le CRS, l’import dans le CRS des fiches client créées sur le site, la connectivité avec le CRS pour vérifier la disponibilité en temps réel au moment de la réservation.

En outre, le site web du protagoniste est généralement développé par un prestataire différent du fournisseur de logiciel. Le client dispose d’une interface de gestion de contenu (CMS) qui va lui permettre de mettre à jour son site web et de gérer les données qui ne sont pas exportables à partir du CRS : fiches produits, photos, gestion des comptes clients… Le prestataire web qui développe le site marchand gère également les caches prix et disponibilités.

Nous avons donc deux sources de données : le CRS et le site web. Des tables de correspondance doivent être mises en place afin de faire correspondre les données contenues dans les deux sources telles que les codes produits, les identifiants des fiches clients, les références de réservation. La connectivité ainsi assurée, la réservation tombe directement dans le CRS sans aucune ressaisie.

* Les intégrateurs alimentent le site web en offres TO

Cette méthode est plébiscitée par les agences de voyages distributrices. Lorsque l’on parle d’intégrateurs, il s’agit de plateformes web agrégeant le stock des principaux TO du marché. Les plus connues sont Orchestra, Traveltainment , Resastar.

Fonctionnement d’Orchestra, plateforme multi TO permettant l’agrégation de stock

Nous avons également les prestataires qui fournissent des booking engines, comme Advences. Ou encore des SSII comme B2f qui proposent une connectivité avec divers sites web et la redirection vers le portail correspondant pour opérer la réservation, à la manière des comparateurs. Ceci s’inscrit davantage dans le cadre de sites non marchands (souvent des sites institutionnels).

 

Passer par un intégrateur présente des avantages : accès à la disponibilité des TO en temps réel, possibilité de comparer les différentes offres en simultané, gestion de la complémentarité des canaux de distribution on et offline.

En outre, les principaux logiciels de gestion des réservations utilisés par les agences de voyages permettent une récupération automatisée des flux de données issues des plateformes de réservation, ce qui évite la ressaisie de la réservation dans le CRS.

Des évolutions technologiques encourageant l’automatisation des process de réservation

Les web services permettent à deux systèmes hétérogènes de communiquer, et facilitent le transfert de données. Il apparaît que les évolutions technologiques ont joué un rôle primordial dans l’automatisation des process de réservation.

Les messages MCTO (Message Comptable Tour Operator), basés sur le langage XFT et conformes aux normes CETO, permettent aux agences de voyages d’automatiser le bulletin d’inscription TO ainsi que l’alimentation de leur système de gestion. Concrètement, dès lors qu’une réservation en ligne est enregistrée (canal BtoB ou BtoC), l’agent de voyages retrouve son bulletin d’inscription pré rempli sur son écran de gestion (CRS), et ce instantanément, dès la vente du TO validée.

Ce type de messages permet le transfert des flux de données de la plateforme de réservation vers le CRS. Ceci implique l’automatisation du process de réservation : le message remonte en file d’attente, il est associé à un client, le dossier de réservation est ainsi constitué sans aucune ressaisie. L’agent de voyage n’a plus qu’à gérer l’administration des ventes : gestion du contrat de vente, encaissements, factures…

Les perspectives : un mid-back office intégré

Nous allons de plus en plus vers l’automatisation maximale des process de réservation. L’enjeu pour les fournisseurs de logiciels est de fournir des solutions de mid back office (MBO) intégrées, aboutissant à une chaîne d’outils prenant en charge l’ensemble des process métier des protagonistes du tourisme.

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