Du multi-canal au cross-canal exemples d’interactions entre les canaux

10 jan. 2010 | Posté par Julia Kowalczyk

80% des consommateurs français souhaitent pouvoir acheter aussi bien en ligne qu’en magasin, et pouvoir passer à leur guise d’un canal de vente à l’autre. La recherche d’information produit sur Internet participe pour 74% des achats en magasin. (Sterling Commerce, 2008)

En partant de cette étude il est intéressant de se demander comment cela se met concrètement en place dans l’industrie du leisure travel.

Le multi-canal est une première étape où l’entreprise est capable d’interagir avec ses clients sur différents canaux de distribution. Le cross-canal est l’étape suivante, où une véritable complémentarité est développée entre les différents canaux. L’entreprise est alors capable d’avoir une vision unique de son client quelque soit son parcours et peut ainsi améliorer l’expérience de ses clients.

Il faut noter que dans le cas de l’industrie du voyages, le développement de cette complémentarité entre les canaux sera plus aisé chez un TO intégré. En effet, les produits présents dans les agences seront les mêmes que ceux du site enseigne, les prix seront harmonisés et les relations de longues dates entre le TO et son réseau de distribution obligera celui-ci à optimiser (et pacifier) cette relation off-line/on-line.

Voici donc quelques exemples concrets, qui vont venir faciliter l’expérience du client en favorisant son passage d’un canal à l’autre.

Géolocalisation de l’agence

L’initiative la plus classique, que le soit dans le tourisme ou dans tout autre secteur sera la géolocalisation de l’agence la plus proche du domicile du client sur le site enseigne du réseau de distribution physique.

L’attribution d’une vente on-line à une agence physique

C’est le cas le plus répandu, car bien que le consommateur soit de plus en plus habitué à Internet, il a encore souvent besoin d’être rassuré lors de l’achat. De plus, un site on-line ne permet pas encore de traiter de manière automatisée certains besoins.

Ainsi, sur le site de Sélectour, on trouve l’exemple du bouton call-back qui permet à l’internaute d’être rappelé par l’agence de son choix. Quant à Thomas Cook, l’internaute peut effectuer une pré-réservation en ligne et finaliser son dossier en agence. Enfin, dans le cadre du partenariat Lastminute/Jeancarthier, les devis groupe postés sur le site Lastminute sont traités par les agences physiques partenaires.

La publicité interactive

Enfin, un des aspects où il y a de plus en plus d’interactions entre le monde physique et le numérique va être la publicité interactive. Au niveau de l’affichage publicitaire, des panneaux sont en phase de test dans les gares et métros parisiens depuis décembre 2008 (voir une vidéo sur France24). Ils permettent de faire varier leur contenu selon l’heure et l’affluence, de mesurer l’impact d’une campagne (grâce à des capteurs qui comptabilisent le nombre de personnes qui sont passées devant et grâce à des capteurs qui identifient les points qui ont été regardés sur l’affiche) et d’interagir avec les passants en leur proposant de recevoir du contenu publicitaire via leur mobile (offre promotionnelle, bande annonce…).

Ces écrans sont également assez proches des vitrines interactives qui commencent à apparaître dans le domaine de la mode (Morgan, Ralf Lauren), l’électrodomestique (Fnac) mais également du tourisme (CorsairFly).

Enfin, on trouvera les dernières innovations via le téléphone, qui permet d’être à la fois un canal de sollicitation et un canal de distribution via les différentes utilisations possibles des codes barres 2D, les puces RDFI et de l’internet mobile.

2 commentaires sur “Du multi-canal au cross-canal exemples d’interactions entre les canaux”

  • [...] « Du multi-canal au cross-canal exemples d’interactions entre les canaux » [...]

  • [...] de vitrine « audioactive » et des écrans prenant déjà en compte le mobile (lire l’article). Avec ce concept de sticker sur la vitrine, incitez les clients à y poser leur smartphone pour [...]

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